Quelques définitions utiles
Qu'est-ce que la transformation organisationnelle ?
La transformation organisationnelle commence lorsqu'une organisation prend conscience qu'elle doit changer quelque chose à son sujet. Les principaux déclencheurs et motivations du changement sont toujours liés à des facteurs internes et / ou externes. Des facteurs internes typiques peuvent être: un roulement de personnel plus élevé, une perte de productivité et de motivation, une croissance rapide, une fusion / acquisition ou le lancement d'un nouveau service / méthode de travail. Quant à la nature des facteurs externes; nous avons couramment comme objet : une concurrence accrue, l'évolution des conditions du marché ou l'introduction d'une nouvelle réglementation.
L'ampleur du changement peut être mineure, avec par exemple l'amélioration d'un processus métier qui permettrait de mieux servir un certain segment de clients. Mais nous avons aussi des exemples de changements majeurs dans les cas où l'entreprise déciderait de se réinventer en créant des nouveaux services ou en changeant de secteur d'activités.
En résumé, transformer une organisation peut signifier de changer ou de transformer: ses processus, sa technologie, ses départements, son personnel, son image, sa culture et / ou ses objectifs.
Numérisation vs Digitalisation - n'est-ce pas la même chose ?
La numérisation est en fait une condition préalable à la digitalisation. Un exemple simple de numérisation pourrait être de passer d'un format de facture papier à un format de facture PDF. Ceci est du au fait que nous passons du format physique au format numérique. La digitalisation quant à elle représente les différents processus qui sont mis en place en employant des informations déjà numérisées. Si nous reprenons l'exemple de la facture; nous pourrions imaginer une organisation qui partagerait avec ses clients des factures PDF via e-mails automatisés ou via un espace client en ligne.
Qu'est-ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale c'est l'intégration de la technologie et des informations numérisées dans toute une entreprise. Les raisons principales qui motivent un tel changement sont la nécessité : d'anticiper et de répondre de manière adéquate aux habitudes changeantes et aux attentes croissantes des clients en termes de services, d'augmenter l'efficacité interne, de réduire les coûts opérationnels, de se différencier des concurrents par le biais de produits et services digitaux ou d'assurer la propre survie de l'organisation.
Des technologies telles que : le Big Data, l'Internet des Objets, le Cloud Computing, le Blockchain, l'Intelligence artificielle ou la Réalité Virtuelle peuvent toutes être utilisées pour réaliser cette transformation digitale. Cependant, la transformation digitale n'est pas uniquement un changement de technologie et de processus, mais il s'agit en réalité d'un changement culturel complet. Et la façon dont l'organisation fonctionne et apporte de la valeur à ses clients incarne ce changement.
Cela signifie également que l'organisation devra, en continue, être prête à remettre en question le statu quo, à expérimenter et à se familiariser avec les échecs.
L'Expérience Client c'est quoi et quels bénéfices puis-je en tirer ?
L'Expérience Client c'est la somme de toutes les interactions et les ressentis qu'un client a lors de la découverte ou l'utilisation de vos produits et vos services.
Offrir une excellente expérience client présente de multiples avantages pour vos clients et votre entreprise tels que: augmenter vos revenus, accroître la fidélité et la satisfaction de vos clients, générer un bouche à oreille positif au sujet de vos marques et vos services et améliorer l'engagement de vos équipes.
Le Service Client et L'Expérience Client ne sont-ils pas deux choses similaires?
Non, il ne s'agit pas de la même chose. Et en réalité le Service Client n'est qu'une composante de l'Expérience Client. Lorsque nous parlons de gérer ou d'améliorer l'Expérience Client dans une entreprise ou une organisation, nous observons et agissons sur tout une série d'éléments au sein de cette dernière, tels que : la stratégie, l'organisation interne, les compétences des équipes, les outils informatique, les processus, la communication ou même la culture d'entreprise pour ne citer que les domaines les plus importants.
Un Parcours Client c'est quoi ?
Un Parcours Client c'est le chemin qu'emprunte un client ou un prospect lorsqu'il interagit avec votre entreprise et ceci à travers n'importe quel canal. Des exemples typiques de parcours client peuvent être l'achat d'un article, une demande d'assistance, émettre une plainte, faire une recherche d'information etc.
L'Omnicanal c'est quoi et à quoi ça sert ?
Les clients d'aujourd'hui veulent un accès simple et rapide aux services qu'ils souhaitent découvrir et utiliser; ceci à travers plusieurs canaux et de manière ininterrompue.
Ils veulent une relation personnalisée avec leurs marques favorites sans avoir à reraconter leur histoire à chaque point de contact. L'approche omnicanal a pour vocation d'adresser ces besoins précis.